炎黄盈动bpm

BPM成为海尔呼叫中心的核心支撑

炎黄盈动2011年7月

企业建立Call Center,目的是通过单一服务窗口为顾客提供一系列服务,例如IT企业的技术支持中心、保险企业的电话理赔中心、零售企业的市场营销与售后服务等。为了获得问题信息,客服人员需要从ERP、CRM、服务系统中获取顾客档案、订单发票或者检查一个物流配送的处理情况,问题处理效率与问题关闭流程的设计成为提高顾客满意度的关键之一。将BPM引入Call Center会极大提高问题关闭率和服务人员工作效率,最终提高客户满意度。

 

 

一个Call Center中心在实施BPM前后差异是非常的明显,与其他配套设施相比,BPM对Call Center主管是一个更具吸引力的方案。海尔商业流通集团BCG的主体业务包括海尔专卖店经营体、物流、社会化、内勤业务中心、生活小家电,在2010年内勤业务中心的Call Center方案实施了炎黄盈动的AWS BPM项目,通过构建IHS(In Home Sales)系统建立了标准的进、出电流程和问题闭环等服务流程体系和坐席分析报表,利用BPM集成技术将顾客进出电语音混合到流程界面,自动根据问题分类从ERP、物流系统获取客户档案、订单、发票、物流等信息,大大提升了海尔流程驱动的One face服务理念。

 

海尔BCG内勤业务中心在实施BPM系统90天后的显著收益:

 

1.问题解决率从过去的70%提升至97%

2.工作效率由原来的40%提升至80%

3.客户满意度由过去的80%提升至98%

4.关怀及漏电比率由过去40%提升至100%

5.由开单过程需登录多个系统降低到单一界面

 

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