BPC流程管理社区

企业建立Call Center，目的是通过单一服务窗口为顾客提供一系列服务，例如IT企业的技术支持中心、保险企业的电话理赔中心、零售企业的市场营销与售后服务等。为了获得问题信息，客服人员需要从ERP、CRM、服务系统中获取顾客档案、订单发票或者检查一个物流配送的处理情况，问题处理效率与问题关闭流程的设计成为提高顾客满意度的关键之一。将BPM引入Call Center会极大提高问题关闭率和服务人员工作效率，最终提高客户满意度。

 一个Call Center中心在实施BPM前后差异是非常的明显，与其他配套设施相比，BPM对Call Center主管是一个更具吸引力的方案。海尔商业流通集团BCG的主体业务包括海尔专卖店经营体、物流、社会化、内勤业务中心、生活小家电，在2010年内勤业务中心的Call Center方案实施了炎黄盈动的AWS BPM项目，通过构建IHS(In Home Sales)系统建立了标准的进、出电流程和问题闭环等服务流程体系和坐席分析报表，利用BPM集成技术将顾客进出电语音混合到流程界面，自动根据问题分类从ERP、物流系统获取客户档案、订单、发票、物流等信息，大大提升了海尔流程驱动的One face服务理念。

 海尔BCG内勤业务中心在实施BPM系统90天后的显著收益：

• 问题解决率从过去的70%提升至97%
• 工作效率由原来的40%提升至80%
• 客户满意度由过去的80%提升至98%
• 关怀及漏电比率由过去40%提升至100%
• 由开单过程需登录多个系统降低到单一界面

 了解BPM系统支撑Call Center业务的更多信息，可与炎黄盈动进一步联系。

        流程是将输入转化为输出的一系列相互关联或相互作用的、与企业目标相关的活动的结合，简单理解即企业做事的过程。在这个过程中，企业所提供的产品或服务的不断增值，从而满足或超越市场或客户的需求。

        从前文可以看到，战略管理分为三个过程，要战略得到有效执行，并不能仅仅是依靠战略实施，而是在战略制定过程中就要避免“老板是天上越飞越高的鸟”的现象出现。建立合理有效的战略制定流程不失为一种解决方法。当然，对于处于不同发展阶段、规模或行业的企业来说，并不存在统一的流程，但在制定战略时，不仅要考虑企业的远景和目标，同时也要结合企业的管理现状，考虑企业现有资源等因素，这些就决定了战略的制定并不是老板个人独断的行为，而是有规范的过程，而这个过程就可以避免战略的片面性，让战略更贴合企业实际情况和员工，为后续的实施夯实了基础。 阅读全文 →

    面对别人关于企业战略和流程之间关系的提问，海尔集团IT事业部部长梁旭认真地回答说：“我觉得它们是一回事，海尔的全球化战略需要一个载体，流程系统创新就是这个载体。”

    更有形象的比喻说，如果企业是一艘船，那企业的战略就是船头，业务流程是船身，战略引导企业到达企业目标，而业务流程则承载着企业的部门、岗位、绩效等，推进企业不断前进。

    我们究竟应该如何理解战略和流程的关系呢？让我们先来看看战略和战略管理的定义。

    企业战略是是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋，其中包括竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。 阅读全文 →

        流程管理是出现于20世纪90年代的一种新的管理思想与方法，它一经提出便受到学术界和企业界的普遍关注和热烈讨论，并衍生出丰富多彩的应用方法和实践经验。从上世纪末至今，一些流程软件的完善，使流程可借助IT手段得到固化，发展的速度也愈加飞快。但在其发展的同时，流程落地的过程中也出现了些许问题：

        “我们咨询公司在给企业做流程落地后发现：企业每个部门对于该流程执行总是漫不经心，导致自身早早就对流程建设丧失信心，最后不了了之…”

        “我们请咨询公司进行流程E化，发现咨询公司离场后的流程执行效果很不理想；由于流程比较繁多，一旦遇到流程调整就会导致企业内部部门之间冲突，导致流程无法改进…”

        企业如存在以上问题，有可能导致企业无法快速适应当前市场和经营环境的变化。因此，企业必须通过更加高效的运作系统来不断提高自身的应变能力和适应能力。在企业完成流程E化项目之后，企业还要对管理后的流程进行持续的改进、不断的完善，才能获得新流程的效益。 阅读全文 →