BPC流程管理社区

        8月30日至31日，由中国物流与采购联合会、工业和信息化部信息化推进司及河南省工业和信息化厅共同主办的“2011中国物流与采购信息化推进大会暨物流企业CIO峰会”在郑州召开。炎黄盈动为中邮物流搭建的基于BPM的物流业务系统荣获2011年中国物流与采购信息化优秀案例奖，并被收录到中国物流与采购信息化优秀案例集。

        据悉，本次大会旨在以“推动信息技术、产业应用、物流服务的协调发展”为主题，为物流信息化相关各方搭建一个交流的平台，广泛交流物流信息化的有关政策、技术、典型案例和成功经验。共有来自物流业、制造业、商贸业、IT服务业等企业CIO，政府部门、行业协会、院校、研究、培训机构等800多人出席了此次大会。与其他行业相比，物流行业信息化发展迅猛。现代物流企业在为客户提供专业的物流服务过程中，不仅要求内部流畅的业务流程和信息传递，而且还要满足客户对信息即时交互的需求。炎黄盈动AWS BPM物流行业解决方案，不仅能够帮助物流企业优化业务流程，构建独一无二的物流业务综合处理平台，实现物流、信息流、资金流的一体化跟踪、控制。而且透明的信息跟踪手段能够提升用户满意度，自动化的费用结算流程能够降低人工核算流程，为企业打造核心竞争力。

        “中邮货代物流业务系统”于2008年2月启动，由中邮货代与炎黄盈动共同组成项目组，历时6个月，完成了业务调研、流程梳理、建模实施、测试、培训部署、静态和动态数据准备、模拟运行以及切换上线等阶段性项目任务，各阶段工作均按计划完成。得益于2007年天津港散货物流的BPM项目经验，使得中邮物流货代近50多个子流程的梳理、实施和优化顺利进行。一期上线系统主要包括：客服管理、运输管理、仓储管理、财务管理和OA办公等，并为后期系统的扩展提供良好的平台支撑，满足了中邮物流货代未来新业务发展、管控的需要。

        中邮货代物流业务系统成功融合了中邮物流模式与BPM技术，实施、优化了涵盖物流中心范围内的所有关键流程，使中邮物流成功实现：运单流转状态、订单、串号的查询追溯、货物库存、终端签收，并在仓储管理业务方面需满足收、发、调、盘业务，分、拣、集、配作业，提供全局库存量、流量、异常库存报表。炎黄盈动在物流行业积累了中邮物流、天津港散货、天津港铁、天龙液体储运等成功案例，此次中邮货代物流业务系统案例成功入选，在物流行业基于BPM平台的信息化建设思路上起到了极大的推动和示范，同时炎黄盈动也希望和更多中国的物流企业在流程信息化道路上一路同行。

        关于炎黄盈动

        中国最早定位于BPM（BPM是Business Process Management的缩写）平台与行业BPM解决方案专业厂商，炎黄盈动一直热情投入在技术开拓者和产品领先者所具备的前瞻性，专注于为用户提供卓越的BPM平台和全面流程管理解决方案，并确保为用户提供保持这一领先能力的持续服务与技术创新。

        随着时间的推移，技术在企业活动中的影响日渐深入。受这种趋势的影响，我们有时会把技术当成业务流程管理(BPM)架构、系统和应用的替代品。

　　我已经记不清有多少次对“我购买相应技术，因此不打算对流程做出改变”这种想法进行规劝了。数年前当Sarbanes-Oxley法案给企业带来冲击之时，我刚刚到一个新公司任职，他们当时的唯一应对举措就是寻找符合该法案的软件。毋庸置疑，这个项目陷入了困境。后来我们把着眼点转向流程的标准化上面，而不是局限于法案本身;随后购买的软件也主要瞄准任务的简单化，而不是以合规为目标。

　　“先流程，后技术”的态度对我如何看待BPM系统有着直接的影响。我非常认同业务流程管理的理念，但是流程的管理工具应该是简单易用的。当前的BPM工具都显得庞大而昂贵，同时学习曲线很陡。而且，现有的BPM工具似乎是立足于过于复杂的流程和冗余的异常处理而设计的。

　　如果我们要致力于流程的提升，那么只能抛开或改进现有的BPM系统。

　　以项目管理这个对IT来说很重要的流程而言，各种相互独立的项目管理方法(PMI、敏捷、关键链等)都存在一些共有的成功特质。我的经验是：如果项目团队能够与项目干系人(project stakeholders，有权在优先级、进度、功能特性等方面做出决定)之间进行顺畅地沟通，那么项目基本上都能成功。

　　而且，我还发现如果把大项目拆分为多个小型、迭加式的子任务时，项目的成功可能性会大为提升。这些项目管理中共通的成功方法和BPM有什么关系呢?这就引出了我的核心观点：这些事情和BPM技术没有任何关系。如果我想提升项目管理流程的水平，我会在加强沟通和任务拆分方面花力气，但是无法确定BPM工具能否也带来帮助。

　　当然，我不是说BPM工具毫无用处，只是首先必须要注意以下几个方面：

　　选择轻量级、简单易用的BPM工具。那种最新的、庞大复杂的系统具有很高的实施和管理难度，不到万不得已不要采用。

　　BPM上线前先进行系统清理。企业采用BPM工具的目的通常是提升对各种异常和系统复杂性的应对水平，而我首先想知道的就是企业期望从这些BPM对象中获得的价值。比如一个单独的员工报销系统是否有存在的意义?或者是否能降低系统的复杂度(由此BPM工具也不用涉及过多的跨系统工作流管理)?

　　尽量使用现有的工具。很多现有的企业系统(比如工作流管理工具)能够满足BPM的要求 – 尤其是当我们已经进行了流程清理和异常处理简化时。

　　从自身实际出发进行决策。多年以来，BPM厂商们不停地向客户宣传那些令人兴奋的故事，以此来达成自己的商业目标。我也知道曾有公司通过BPM实现了50%的人力削减和100%的生产率提升。但是，我认为这只是特例而已。我想知道的是有哪些同行业相似规模的公司通过BPM获得了成功：只有这样的例子才是能真正打动我的。

　　其实我并非一个BPM怀疑论者 – 在前面提到的Sarbanes-Oxley那件事上，我们最终采用的就是一个BPM工具，并用它达成了一个流程自动化。但是，如果我试图用BPM工具来修正流程的话，那么初衷就是错误的。（原文出处：http://www.searchcio.com.cn/showcontent_52486.htm?lg=t）

在当今BPM盛行之下，ERP不但不会消亡，还会继续向前发展；基于流程管理所取得的理论与实践成就，将成为推动ERP继续发展的一股新生力量。从发展趋势看，IERP流程与OERP流程最终将统一在SOA（Service Oriented Architecture）架构下，并向POA（Process Oriented Architecture）架构迈进。

一、问题的提出

　　企业信息化经历了的IC（Inventory Control）、MRP、MRPII、ERP、ERPII五大阶段；追溯当今国内外流程管理思想的演进历程，可简单划分为流程改进（Business Process Improvement， BPI）（Thomas Davenport，1990）、流程再造（Business Process Reengineering， BPR）（Michael Hammer，1993）、流程管理（Business Process Management， BPM）（Elzinga，1995）和流程治理（Business Process Governance， BPG）（IBM， 2009）四大阶段。事实上，过程、活动、作业等与流程似可同义替换，因此，流程管理源远流长。而信息化条件下的流程管理更是尤为重要，“技术的真正力量并不是使原有的工作流程发挥更好的作用，不是使原有的工作流程实现自动化，而是促使企业做过去不能做、不敢做或做不成的工作”（Michael Hammer， 1998）。ERP中有流程，BPM中亦有流程，二者之间是什么关系，有什么区别呢？

二、流程技术应用分类与流程应用分类的对应关系

　　搞清楚了流程技术应用分类与流程应用分类之间的对应关系，就可以搞清楚BPM与ERP中流程的异同。流程管理技术是与流程管理方法一一对应的，本质上说，抽象的技术便是方法，具体化的方法便是技术。表1总结了流程管理技术的变迁过程。

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　　由表1可知，随着信息技术应用广度与深度的不断拓展，业务流程与信息技术的融合度不断攀升；信息技术导致业务流程的重构不断加剧、并反作用于信息技术的集成；跨组织信息化流程大量涌现；电子商务流程成必然趋势。从流程管理理论层面分析，旧技术应该不断被新技术替代以致消亡；然而，在实践中表现并非如此，由于组织流程本身的复杂性、继承性（legacy process）、流程技术的性价比、流程技术的延续性与流程技术厂商的市场策略等因素的共同作用，最终导致从应用层面分析，流程可划分为三类，表1中的大多数流程技术仍可被这些流程使用，因而，表1中所示流程技术亦可分为三类；其对应关系如表2所示。

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　　由此可见，流程管理技术的变迁，导致了流程技术的分类与流程应用的分类，其中IERP是指ERP内部的流程，OERP是指ERP外部的流程。而BPM对两类流程都可以进行管理，只是由于IERP流程与OERP流程具有不同的流程应用特征，因而，如表2所示分别适宜采用不同的流程管理技术进行管理而已。

三、结论

　　在当今BPM盛行之下，ERP不但不会消亡，还会继续向前发展；基于流程管理所取得的理论与实践成就，将成为推动ERP继续发展的一股新生力量。从发展趋势看，IERP流程与OERP流程最终将统一在SOA（Service Oriented Architecture）架构下，并向POA（Process Oriented Architecture）架构迈进。

BPM专业协会（Association of BPM Professionals, ABPMP）于2008年2月初次发布BPM公共知识体系（CBOK™ V1.0），2009年3月发布了“BPM公共知识体系指南”（Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge, BPM CBOK®），并且还将推出认证流程。 BPM 聚焦于组织的端到端业务流程的管理。Mark Treat, ABPMP’s Vice President of Education说，许多人将其与6西格玛之类的过程改进混淆。BPM包含过程改进方法，它是更广泛和综合的流程管理方法。诸如6西格玛、精益和其他类 似方法论，可以看作是一个大工具箱里的个别工具，各有不同的适应范围。 九大知识领域的划分 较早的一个分类法：强调了层次并有单独的“流程度量”（Process Measurement）。     业务流程管理（Business Process Management）         a.流程建模（Process Modeling）         b.流程分析（Process Analysis）         c.流程设计（Process Design）         d.流程绩效（Process Performance）         e.流程度量”（Process Measurement）         f.流程转变（Process Transformation）     流程组织（Process Organization）     [...]

记得不久之前，曾在新浪微博上向读者推荐过一篇比较有意思的博客，主要是批判社交BPM的，一个稍显滑稽的比喻是，给猪涂上口红它就不是猪了吗?当然不是，它还是猪。这里的猪暗喻“BPM”，口红则指“社交”。Gartner研究VPJim Sinur拥有42年的IT从业经验。最近他写了一篇博客，重点放在社交BPM上，而观点则不同于之前推荐的颇具争议的那一篇。他认为社交BPM需要一种平衡性和灵活性。

　　谈到下一代BPM的焦点，企业中不同部门的人员会发出很多种不同的声音。IT人员当然关注技术和架构基础。流程人员则希望将流程都模型化。数据人员就希望所有的数据和状态是预先定义好的。规则人员渴望提前定义所有逻辑。事件方希望事先寻找到自己感兴趣的事件。商业智能人员的应用数据方法转化到静态数据需要一种稍显脆弱的环境。本质上，这些人所期望的都无法平衡，而且也不够灵活。

　　社交BPM的起步得益于这两年来社交网络的发展,像Facebook、Twitter，新浪微博；包括谷歌现在都叫入到社交网络中来，推出了Google+。BPM工作很多时候倾向于一种社交活动，需要通过大量的沟通得到最终的结果。社交BPM并不是一门专门的技术，更像是一种叠加在BPM之上的能力，可以认为是BPM活动之上的附加层，不需要额外的开销和时间成本。社交BPM所探讨的是一种更为透明的东西，任何人都可以看到进展情况，并对此直接发表意见，予以反馈。

　　面对大家不同的需求，社交BPM就需要一种平衡性和灵活性，而且能够成为一种集成的方法，实现大家的想法。但是下一代BPM究竟焦点是什么？可能很难给出一个确切的答案来。动态BPM更适合流程人员，可调解的内容管理更合数据人员的胃口，边界约束是为规则人员准备的，复杂事件处理可能是事件方的答案，还有实时的BI可以利用运行中的数据，这对BI人员来说不错。但是这些都不够完美，中和每个部门的需求显然很难实现最终的目标。

　　一种整合的应用可能是这些内容都需要的东西，更具备平衡性和灵活性。这也可能是未来BPM需要寻求的方向。当然，Easy to say,hard to do!
(来源：Bobotiger的S-O-A世界)

广泛的企业逐渐意识到大型系统（例如ERP、SCM、CRM）不能真的解决他们需要的端到端、跨应用的流程管控，企业迫切需要寻找一个新的平台级方案去彻底解决这一问题。经过多年的BPM(Business Process Management)项目实施，我们发现：“每个客户面临的挑战与机遇都是独一无二的，获得竞争优势的核心能力在于您的流程与众不同，这是让您的企业能够在激烈的行业竞争中脱颖而出的关键所在”

作为中国首家BPM软件和服务提供商，炎黄盈动多年来始终不懈地致力于BPM理念推广及相关技术和产品的研发，形成了一整套以自主知识产权产品——AWS业务流程管理开发平台为核心的新一代BPM平台及应用套件，为不同行业的客户成功实施了BPM方案。

近年来，BPM已经成为企业管理者们高度关注的话题，为了进一步推进BPM产业和应用在我国的发展，炎黄盈动于2011年启动了“领跑中国BPM年”全国巡展活动，并已在北京、上海、深圳的活动中取得很好的反响。9月20日炎黄盈动将走进成都，在成都举办“BPM技术研讨会暨AWS实施成果论坛”，把BPM的最新动态、趋势和成果分享给成都企业。

活动简介：

活动主题：BPM技术研讨会暨AWS实施成果论坛（附送AWS BPM产品技能培训）

活动时间：2011年9月20日（周二）下午14:00—17:00  AWS实施成果论坛

                    2011年9月21—22日（周三—周四）9:00—17:00  AWS BPM产品技能培训

活动地点：成都芙蓉饭店

活动规模：30—50人

活动对象：知名企业的高管、CEO、CFO、CIO、BPM领域专家

议程安排：

邀请函下载：http://www.actionsoft.com.cn/partner/920yaoqh.doc

        对于一个艺术家来说，从某种意义上看，形象化是一种极为重要的生命力。很多人可以从视觉上上更快速地学习，而不是仅仅习惯于书本文字的学习。这一点迁移到BPM上来也是如此，对于BPM来说，更好地呈现可视化将是未来发展的主要趋势之一。其实有很多机会可以用于改善BPM的可视化，下面我们从一些模式上简单谈谈这个话题。

　　静态视图

　　静态视图在可视化研究和分析流程以及流程结果的时候很有帮助。从Dashboard中得到趋势、问题和异常处理，这对于BPM都很实用。而且这也是当今BAM（业务活动监控）内在提供的一种东西。

　　动态视图

　　一段时间后，监控定期更新，不管是正向还是反向，对于可视化都是一种推动作用。行为的交互查询，并能立刻指出行为的好坏差别。让监控的人可以关注这些事件或者是事件集，对于业务增长而言无疑是重要的。

　　交互视图

　　随着企业的发展，流程模式的交互也必定会百花齐放。流程需要以可视化的形式告知新模式的流程参与者，决策者可以在交付一个结果之前，可视化地进行“尝试性”的响应。BPM可视化更像是一种对于BPM的美容，但流程工作和决策行动中有一些地方时需要着重关注的。比如，流程工作负载、工作环境、前进目标、资源的利用……

　　从目前BPM的发展趋势来看，BPM的大量可视化对于企业来说是一种机遇。此外，厂商也应该看到这种市场趋势，准备好应对这种挑战。

近日，炎黄盈动与报喜鸟集团达成合作协议，炎黄盈动将基于AWS BPM平台为报喜鸟集团逐步建立卓越流程化IT架构，使报喜鸟集团在新一轮的大发展中，全面提升运营效率、创新与整体核心竞争力。

报喜鸟集团现有SAP R3、CRM、HR、Domino等多套系统无法实现较好的资源整合，从而形成一个个的信息孤岛，集团管理与IT之间缺乏统一、有效的流程工具和业务基础平台。此次通过引入炎黄盈动的AWS BPM平台和服务，将实现企业资源的整合，提升公司整体运营效率、持续优化各条线的业务流程，使业务流程管理更为科学且可管监，提高企业在行业竞争中的快速响应能力，从而全面提升企业整体核心竞争力，灵活支撑和服务于企业的发展战略。

炎黄盈动副总裁田利群先生在发言中提到：获得竞争优势的核心能力在于商业运作流程与众不同，这是让企业能够在激烈的行业竞争中脱颖而出的关键所在。项目启动大会上，报喜鸟集团事业部董事长周信忠先生激情阐述了集团BPM项目的战略意义及规划：信息化由以产品为中心转向以流程为中心，企业信息化资源由简单的数据分析向智能决策转变，内部系统将由“信息孤岛”向无缝高效的信息高速通道转变。双方达成共识，将进一步加强双方的全面合作，力争把报喜鸟树立成中国服饰企业集团在BPM信息化方面的成功典范和榜样。

关于报喜鸟集团

报喜鸟集团有限公司创建于1996年，以服装为主业，拥有温州、上海两大工业园区，员工6000多人，总资产达到20亿元，年销售收入逾30亿元，已连续10年进入全国服装行业销售收入、利税双百强之列，成为全国著名的大型服饰集团之一。旗下有报喜鸟高级男装品牌、圣杰罗、宝鸟职业装等品牌，同时控股中楠房地产开发公司。在全国建立了由700多家形象统一、价格统一、服务统一、管理统一的特许加盟店组成的销售网络，先后获得中国驰名商标、中国名牌产品等殊荣，并于2007年8月在深交所上市。

关于炎黄盈动

中国最早定位于BPM（BPM是Business Process Management的缩写）平台与行业BPM解决方案专业厂商，炎黄盈动一直热情投入在技术开拓者和产品领先者所具备的前瞻性，专注于为用户提供卓越的BPM平台和全面流程管理解决方案，并确保为用户提供保持这一领先能力的持续服务与技术创新。

2010年底炎黄盈动启动了为期三个月的“引领中国BPM年 AWS BPM试用版派发”活动，活动期间共免费派发AWS BPM5.0试用光盘600余套，并提供在试用期间各种技术问题的解答，为广大对BPM感兴趣的企业管理者、信息化负责人了解BPM(Business Process Management,业务流程管理)平台提供了极大帮助，让更多企业迫切感受到在下一步信息化规划中，BPM技术在企业信息化中的战略价值与关注度。

作为中国最早专业定位于BPM平台与解决方案领域的实践者，炎黄盈动决定再次启动AWS BPM5试用版派发活动，肩负起普及BPM应用的使命，持续领跑中国BPM市场的发展。据产品QA部相关负责人介绍，此次派发的5.1版较去年版本在新特性及稳定性方面有不少新看点，5.1版本已经切换到近八十家的企业BPM系统上稳定运行。

AWS BPM新一代业务流程管理开发平台是炎黄盈动BPM平台产品在10年的发展中第五次重大版本升级，也是炎黄盈动较大的一次技术与流程管理理念的创新。AWS5采用国际及业界开放性技术与工业标准，能够成为企业统一业务平台、以及SOA架构和私有云计算战略不可或缺的核心基础。AWS BPM易于部署和使用，能够以最快的速度帮助您梳理、设计、执行、监控分析和优化业务流程。平台由AWS Core(核心基础平台)、AWS BPA组件(流程绩效分析组件)、AWS CC组件(后端连接中心组件)、AWS XBus组件(数据集成平台组件)、AWS SAM组件(业务流程梳理工具)等组件组成，这些组件可针对特定场景组合使用，灵活适应不同方案领域的部署需要。

1小时上线典型流程，10+年平台研发周期，100+行业渠道伙伴，1000+开发用户支持，10000+流程参与者支持，100000+终端用户每天正在使用，这就AWS BPM的魔力。

 试用申请表下载地址：http://www.actionsoft.com.cn/partner/AWS5.doc

企业建立Call Center，目的是通过单一服务窗口为顾客提供一系列服务，例如IT企业的技术支持中心、保险企业的电话理赔中心、零售企业的市场营销与售后服务等。为了获得问题信息，客服人员需要从ERP、CRM、服务系统中获取顾客档案、订单发票或者检查一个物流配送的处理情况，问题处理效率与问题关闭流程的设计成为提高顾客满意度的关键之一。将BPM引入Call Center会极大提高问题关闭率和服务人员工作效率，最终提高客户满意度。

 一个Call Center中心在实施BPM前后差异是非常的明显，与其他配套设施相比，BPM对Call Center主管是一个更具吸引力的方案。海尔商业流通集团BCG的主体业务包括海尔专卖店经营体、物流、社会化、内勤业务中心、生活小家电，在2010年内勤业务中心的Call Center方案实施了炎黄盈动的AWS BPM项目，通过构建IHS(In Home Sales)系统建立了标准的进、出电流程和问题闭环等服务流程体系和坐席分析报表，利用BPM集成技术将顾客进出电语音混合到流程界面，自动根据问题分类从ERP、物流系统获取客户档案、订单、发票、物流等信息，大大提升了海尔流程驱动的One face服务理念。

 海尔BCG内勤业务中心在实施BPM系统90天后的显著收益：

问题解决率从过去的70%提升至97%
工作效率由原来的40%提升至80%
客户满意度由过去的80%提升至98%
关怀及漏电比率由过去40%提升至100%
由开单过程需登录多个系统降低到单一界面

 了解BPM系统支撑Call Center业务的更多信息，可与炎黄盈动进一步联系。

Business Process Management(BPM)，即业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，从流程管理作为切入点去改善企业的管理。BPM是指能够根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系统之间以及系统与系统之间的整合及调整的经营方法与解决方案的IT工具。 通常以Internet方式实现信息传递、数据同步、业务监控和企业业务流程的持续升级优化，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。显而易见，BPM不但涵盖了传统“工作流”的流程传递、流程监控的范畴，而且突破了传统“工作流”技术的瓶颈。通过对企业内部及外部的业务流程的整个生命周期进行建模、自动化、管理监控和优化， 使企业成本降低，利润得以大幅提升。BPM的推出，是企业管理理念的一次划时代飞跃。

将BPM引入到客户关系管理，可以极大地改进客户以及一线员工的服务体验，同时还有很多不可见的好处。——Crystal Bedell

　　随着世界经济越来越面向客户服务，很多公司，不论规模大小，不论所属行业，都在努力将客户服务发展成为自己的一个竞争优势。由此而来的问题是，如何才能使我们提供的服务体验既超出客户期望而又不致成本太高?

　　一个声音越来越响的答案是：通过BPM技术和实践活动来增强客户关系管理(CRM)。

　　根据Forrester的观点，组织机构之所以为满足客户的期望疲于奔命，是由于他们不能始终如一地管理他们与客户服务相关的业务流程。作为新增加的一个流程层，BPM能够使得客户服务相关的行动更具可预测性，Forrester高级分析师Kate Leggett这样评论。

　　“现实情况是，客户服务代表为了解决一个客户的问题，有时候在一天之中不得不使用几十种甚至数以百计的不同工具在所有系统中进行搜索和挑选。在多个步骤的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett说道，“增加BPM相当于引领着客服代表走完这个流程。它带来了可重复性。”

　　流程标准化

　　Leggett举了一个例子：在一份保险计划中增加一个家庭成员。客服代表需要首先核实打电话者的身份，然后再检查是否有欠费情况，最后才会将新的家庭成员加入保险计划。每个子流程可能需要使用不同的系统。

　　将BPM和CRM结合起来可以极大地提高效率。“在解决客户问题流程的合适时机，目前的信息和知识就会‘推’给客服代表，”这样就能帮助客服代表们更快的服务客户，Leggett说道。

　　流程标准化还能改进客服和客户的服务体验。通过引导客服逐步完成问题解决的流程，公司能够确保他们的客户总是得到一致的服务体验，Leggett说道。这种方法也避免了客服需要记住解决特定问题需要多个步骤，将他们的主要精力解放出来，从而可以更好地关注客户需求。结果：客服代表将需要较少的培训就可以提供让客户满意的服务。

　　用BPM将与客户相关的流程进行标准化，还能帮助公司符合监管部门的要求。在监管比较严格的行业，比如金融服务和医疗卫生，BPM能够确保客户服务代表按照正确的子流程进行执行，符合监管要求，避免违规造成的严重处罚。

　　增加灵活性 增加内容

　　将BPM和CRM结合起来，还能帮助客服团队用用户的角度看待问题。举例来说，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驱动，”Gartner公司的一位副总裁同时也是一位著名的分析师Janelle B.Hill说道，“BPM的思维方式引入CRM领域，能够真正地帮助客服将工作重点放到为客户提供价值上”。

　　通过这种结合，系统能够提供给客服代表更多的相关背景知识以及进行应对的更大的灵活性，从而会改进客户服务。“如何更好地支持那些工作并不全是事务性质的知识工作者，这里面还有巨大的改进空间”，Hill说道。“软件的目的并不是简单地取代人工或自动化那些人工活动;而是日益用于更好地协调这些活动”。

　　Leggett对此深表赞同。“将相关背景信息同业务流程关联起来，可以使得客服可以向客户提供更具针对性，更具个性化的服务”，她说道。

　　即使在那些高度流程驱动的行业(通常也是那些受到严格监管的行业)，这种结合也能帮助客服适应人类交互的不可预测性。正如Leggett所说：“即使客服代表被引导着执行一个高层次的流程，他仍然有机会可以加入恰当的评论。”

　　举例来说，在一个使用BPM增强的CRM平台上，包含这相关背景信息的通知会被“推”到客服代表的屏幕上，从而帮助客服代表为特定客户提供个性化的服务。因此，如果一个病人打电话到药房或者医生办公室再次购买过敏药物时，系统会提示客户服务代表说这位病人可以不选择处方药而选择非处方药。

　　根据客户的情绪不同，客服代表能够跟他谈起或不谈这个，Leggett说道。“高层次的步骤是脚本化的，但在同客户的沟通过程中，你有很大的灵活性能够增进一些人性化的因素。”

　　最终，使用BPM来增强CRM能够帮助公司对它的流程有一个新的认识。BPM作为评估公司是否表现良好的一个技术手段，当它应用到客户关系管理上，可以帮助公司发现如何给客户提供价值的全过程。Hill说道，“将客户方面视作流程的参与者，这会帮助你改进”——所有人都在局内。

TechTarget中国  Crystal Bedell,李松

7月8日，2011（第八届）中国制造业管理信息化大会在郑州隆重召开，本次大会由中国制造业信息化门户e-works主办，旨在共同推动制造业管理信息化ERP、SCM、MES、BPM等相关技术的应用和发展。中国首家BPM软件与服务提供商炎黄盈动受邀出席了本次大会，将炎黄盈动在青岛海尔、四川全友家私、深圳宏商等制造业BPM模式带给与会嘉宾，就感兴趣话题进行了热烈交流。

 “中国制造业管理信息化大会”已连续成功举办七届，是我国ERP以及管理信息化领域级别最高、规模最大、内容最全面、影响最深远的年度盛会。来自管理信息化领域知名专家、学者、行业资深顾问、及制造企业CIO、信息中心主任等400余人出席了本次盛会，会议现场参会者普遍对BPM抱有高度兴趣。随着近年来BPM软件市场的逐渐升温，企业管理者已逐步认识到BPM对于企业管理的重要作用，开始越来越关注BPM软件的实施与应用。大会现场炎黄盈动的AWS BPM展区前聚集了众多的参会者，成为全场的焦点。展台前炎黄盈动产品顾问为大家现场演示了AWS 5新一代业务流程管理开发平台，并与参会者围绕AWS产品及案例进行了交流，针对各企业信息化管理中业务流程相关的问题进行了探讨，同时赠与了AWS BPM 5新一代业务流程管理开发平台试用光盘，使大家可以真实体验到AWS BPM卓越的企业级流程周期管理能力与各种可视化建模工具。

作为中国最早专业定位于BPM平台与解决方案领域的实践者，近年来炎黄盈动不但领跑着中国的BPM市场，相继举办的BPM技术研讨会、AWS BPM产品体验会、AWS BPM 试用版派发等BPM领跑系列活动，更为BPM先进管理技术在中国的理念普及和推广做出了重要的贡献。

        炎黄盈动是中国最早专业定位于BPM平台与解决方案领域的实践者，作为中国首家BPM软件服务和提供商，多年来坚持走自主研发和标准开放的技术路线，基于对中国BPM市场的理解，以创新的技术、专业的服务、务实的产品为行业伙伴和用户提供领先的BPM解决方案和业务基础中间件平台，随着炎黄盈动在BPM专业领域的影响力，已开始被越来越多的专业机构评估和关注。据悉，炎黄盈动已被OMG（Object Management Group）的BPM Vendor Directory Listing收录，成为第一家被国际标准组织收录的中国BPM软件提供商，同时炎黄盈动即将在2011年下半年发布的新一代BPM软件和社区中也将同时提供多国语言，炎黄盈动将带着中国企业的流程管理智慧走向全球。

        关于OMG

        OMG（Object Management Group）是国际性开放会员的非赢利计算机组织，成立于1989年。OMG的OOOV(One-Organization-One-Vote)原则，保证每个组织无论大小，都拥有影响力的发言权。它制定的UML，MOF和IDL标准早已是ISO和ITU-T的推荐标准，其中BPMN也是OMG组织制定的。 

SOA 的主要目的是实现业务的敏捷性，而 BPM(业务流程管理)是 SOA 价值的关键所在。但在 SOA 实践中，对于 BPM 仍面临着不少困惑与选择。有些项目把业务流产品用作工作流设计，而有些工作流为主的产品工具却作为业务流实现。这里简单地讨论一下 BPM 中业务流与工作流的作用区别。 简言之，业务流程管理主要包含业务建模，组装，部署及管理。使用业务流或工作流工具似乎都能设计开发业务流程管理。但从 SOA 的角度，服务的划分及交互通常是项目关注的重点。所以， SOA 强调的是如何灵活组合业务服务。而业务流的核心功能是编排流程服务，并且主要针对企业级应用整合。同时利用 BPM 工作流的主要功能，诸如 : 活动(任务)节点的人工任务配置，流程运转时的活动节点调控等。 工作流与业务流的主要区别 现在来简要概述一下工作流与业务流的主要区别。 架构模式 工作流，简单地说，是定义，构建及执行流程。工作流基本上属于面向应用的流程架构，例如，典型的人工审批流，页面流，文档的路由等。从项目过程 来看，一般根据业务部门的用例需求，由技术人员遵循传统步骤进行设计，开发，测试，部署。工作流一般强调快速开发，着眼于局部应用，反复多。重用性差。 业务流具有服务组合，服务编排及并发处理的能力。强调面向服务的企业级端到端业务流程管理。主要用于跨系统，跨部门的企业系统，例如，与 ERP 系统的整合。业务流项目关键在于业务梳理及优化分析。项目重点为建模，组装 / 接口转换及管理。流程导向以业务为中心，关注全局业务价值及服务重用。 开发运行 工作流的建模与开发使用统一流程模板。具有一定的工作流模式。流程较为可控。可使用多种不同的编程语言。编程除错基本反映在程序层面。学习上手较快。单一流程开发周期较短。业务流程监控一般表现在流程或活动节点。 业务流一般建模与开发分开进行。强调业务为导向。流程状态及动态性可通过服务组合与其它系统关联。当流程跨越多个用户及交互时，与组织结构的变 化关联较大。服务可动态绑定。编程模式采用核心的 SDO/SCA/BPEL 规范。编程除错反映在建模和流程界面。业务流关注的是服务的组装，而非代码开发。流程设计具有一定的曲线要求。业务流程监控涉及流程 / 任务以及业务对象层，强调实时业务调控。 接口差异 工作流 比较适于图像，文档等传输。使用变量参数，一般无松散持久层。也就是说，它与业务服务没有密切的关联。通俗地说，工作流只是将行动节点串接起来，例如，常 见的人工审批流程。其人员接口内嵌于流程，系统接口主要是调用应用程序，本身并不强调服务组件接口， 业务应用不对业务人员透明。 工作流一般用于系统应用内或系统应用间。特点是灵活跳转，松散耦合。 业务流 适应于系统业务重组优化。其数据接口关联主要通过 SDO/ 业务对象，使流程附带结构性数据。在业务流中，流程与业务数据关联更加密切，智能化程度加强。在流程接口调用不同服务组件时，能够进行系统间关联及确保事 务的完整性。人工任务接口可设置为内嵌，或独立的人员服务，生成不同形态的临时人工任务。例如，在电子采购业务中，动态的人工任务环节可由人员服务来实 现。业务流的系统接口主要针对外部异构应用系统，适合企业级系统与系统间标准化的交互整合。 产品技术 工作流一般使用私有技术或 J2EE 等。流程引擎将任务，人员组织等内置。通过引擎进行队列，优化。 业务流以标准形式兼容不同技术。流程引擎构成技术服务组件，属于产品化中间件。 项目案例 在 BPM 项目中，业务流偏于应用业务整合及业务动态组合。工作流则偏于人员交互等。 BPM 通常同时包括工作流和业务流，集流程调控与企业应用整合于一身。在项目中，取决于业务需求，往往采用不同的流程架构设计。例如，侧重于人员交互的流程管理 以工作流为主，而强调业务服务组件的灵活性以业务流为主，并可外加人员服务。当然，也可同时采用工作流与业务流形成综合业务流程管理系统，例如，以工作流 [...]

        AWS BPM技能培训由炎黄盈动官方发起，2011第二季培训将于6月23日——24日召开，该培训主要针对炎黄盈动终端用户、合作伙伴以及对业务流程管理软件感兴趣的相关人士。

        为期两天的培训可以让学员了解BPM在组织管理中的重要作用以及AWS平台的开发和实施技巧。AWS BPM技能培训课程设置分为实施工程师（AIE）培训和开发工程师（ADE）培训两部分，其中AIE培训主要是使学员全面掌握AWS平台理念、安装配置、BPM实施方法论；ADE培训则可以使学员掌握AWS BPM平台开发工具和开发技能。炎黄盈动培训中心拥有专业的讲师团队和流程领域专家，讲课方式以理论结合实际为基础，课堂上讲师将带领学员从软件安装开始边操作边讲解，让学员亲身体验AWS BPM业务流程管理软件的实现过程。

        作为中国首家BPM软件与服务提供商，炎黄盈动一直保持着技术开拓者和产品领先者所具备的前瞻性，推动中国BPM产业的发展。2011年炎黄盈动正式启动AWS BPM技能培训公开课，旨在帮助更多企业认知BPM、了解BPM在企业中的作用以及如何应用BPM改善企业现有问题，引领中国BPM年的到来。

        如果您是企业的管理者、流程专家、业务主管或者是对流程管理有兴趣的人士，只要您对AWS BPM技能培训感兴趣都可以免费报名参加。

        报名表下载：http://www.actionsoft.com.cn/partner/hj_activity.jsp?nav=6

随着中国企业的快速发展，越来越多企业开始认识到，仅是IT实现自动化还不够，如果企业的战略、业务和IT不能达到高度一致，最终会形成“短板效应”并将抑制企业的发展。因此，企业的 业务部门和IT部门之间需要架起一座沟通的桥梁，业务流程管理软件(BPM，Business Process Management Software)则是实现桥梁作用的一类软件。如果说IT未来将成为企业运营中不可分割的一部分，那么BPM软件将扮演关键的角色，使得战略的落地和业务的创新更加方便和快捷。

根据IDC定义 ，BPM软件由流程自动化中间件软件、业务规则管理软件、建模开发工具软件和流程分析软件构成。其中，流程自动化中间件作为业务流程软件的核心，包含建模开发环境和运行平台，实现建模、规则 或决策服务、流程执行、流程监控和模拟等功能。

据IDC最新研究数据表明，2010年中国BPM软件市场规模已经达到2770万美元。随着中国企业越来越清楚地认识到BPM软件所带来的价值，包括 管理效率和工作效率的提升，IDC预测市场将以19.4%的复合年均增长率高速增长，在2015年达到6720万美元的规模。

近年来，中国BPM软件市场逐渐升温。BPM软件涉及企业的业务流程，既包含平台产品又包含应用开发，因此，越 来越多不同类型的厂商和方案商积极投入到该市场中。有专营BPM平台的软件厂商，如国际厂商IBM和Oracle，国内厂商普元和炎黄盈动;也有以应用为先导，逐渐形成自有平台的软件厂商，如ERP厂商 用友和金蝶，以及行业解决方案商。随着BPM产品技术不断成熟，以及企业自身业务变化需求的推动，更多企业开始使用BPM软件新建或重新部署企业应用。

目前，BPM软件在中国还处于初级 应用阶段，市场还不成熟，存在很多问题。比如，一些企业对BPM的了解不深入，认识不清晰，容易与“工作流”的概念相混淆，选择了不适合的产品，当然不能实现业务流程的灵活修改和管理。中国BPM 软件市场另一个突出的问题是除了几家领先厂商的久经考验和完善的BPM产品，市场上大多数的BPM软件本身的架构和技术上还存在缺陷，如果客户由于预算控制或各种原因采用了不成熟的产品，将在 项目实施和后续应用开发时遇到诸多困难，到三至五年后，系统将变得难以维护，难以新增或者改变流程，从而需要重建系统。另外，厂商服务价格昂贵，缺乏经验丰富的本土开发商等问题都成为了 BPM市场发展的阻力。

综上所述，BPM软件市场可谓前景光明，道路曲折。IDC提出以下几点建议，希望企业借助BPM软件实现更好、更快地发展。

第一，业务与IT应用的无缝结合 是一个渐进的过程，需要整体规划。

每次IT技术的更新换代都会给企业带来更多的实惠，但如果企业用户期待通过部署IT应用来实现革命性的业务优化，则需要企业能够主动地加大对IT的关注， 认识到业务与IT应用结合的价值，从而从战略上推动这个融合的过程。只有在管理意识上清楚认识到IT不仅是工具，而且是运营中不可分割的一部分，才能够让业务人员主动地借助BPM软件来创新业务模 式，推动企业战略的执行。所以，应有顶层设计，即确定企业的整体战略，作好架构规划，然后依据整体规划，逐级递进式应用??比如首先从企业的某些部门、非核心应用级层面去推动业务流程软件的 使用，再逐步过渡到企业整体，核心应用级层面。以这样的方式来实现的速度可能因企业自身情况而有所不同，但盲目追求又快又好的心态并不可取。

其次，合作共赢很重要。

众 人拾柴火焰高，BPM软件要在企业中得到成功应用，需要多方合作才能实现。首先是企业内部的业务部门和IT部门的合作，主要是对业务需求的梳理;其次是企业与软件厂商的合作，需要软件厂商同时 与业务部门和IT部门进行大量的沟通;如果涉及第三方的软件产品，软件厂商要整合好双方的产品，尽量不让用户同时面对多个IT供应商。由于各家企业有共性也有个性，这就使得基于BPM软件之上的应 用总是需要做些二次开发，方案商的服务价值也较易得到用户认可，所以不断完善的软件加上全程专业化的服务，是企业与软件厂商长期合作的坚实基础。

最后，借助SOA加快企业业务流 程应用部署。

应用整合意味着应用架构基于标准，而SOA是较为成熟并且已有较多实现手段的方法论。业务的创新落实到IT层面，需要大量可重用的标准服务构件，随业务形态变化而重组业务 流程应用，以快速响应业务需求对IT灵活机动的要求。所以在条件成熟时，及早部署SOA服务，将使企业业务流程应用部署更加灵活和敏捷，有助于早日实现业务与IT的融合。

以上三点建议之 间互为联系??整体规化指明了方向，多方合作使得企业有了达到目标的信心，而SOA服务的实施加快了发展的脚步。希望企业和软件厂商采取务实的态度，循序渐进，利用BPM软件逐步将业务流程应用 部署起来。在双方探索创新的阶段，软件厂商的成功经验和专业服务将给予企业极大的帮助。

总之，随着中国经济的持续发展，企业在做大做强的发展过程中业务复杂度增加，同时对业务流 程的灵活度要求也必将大大提升。因此，IDC相信BPM软件在业务部门和管理层会得到更加广泛的支持，中国BPM软件市场蕴藏着巨大的发展潜力。

        为了进一步推进BPM产业和应用在我国的发展，帮助更多的合作伙伴从BPM产业中受益，中国首家BPM软件提供商——炎黄盈动，将于近日启动主题为“火聚”炎黄，携手领跑中国BPM年的全国巡展活动。四月将在北京、上海、深圳三座城市设立产品展示区，帮助更多渠道代理商深入了解AWS BPM产品。　

        四月具体行程安排：

城市
时间
地点
地址

北京
4月20日
新世纪日航饭店
北京海淀区首都体育馆南路6号

上海
4月26日
浦东假日酒店
上海浦东新区东方路899号

深圳
4月28日
奥斯廷酒店
深圳南山区华侨城光侨街3-5号

                                                                                （其它城市巡展敬请关注炎黄盈动官方网站）

        本次招募活动炎黄盈动为合作伙伴提供易于部署和使用的AWS 5新一代业务流程管理开发平台，能够以最快的速度帮助企业梳理、设计、执行、监控分析和优化业务流程，从业务和IT相结合的完美视角为用户组建长期而久远的卓越BPM流程管理架构。AWS平台不要求操作者具备任何编程经验即可在任何时刻都能更轻松专业的创建、部署、管理和分析所需的流程应用。通过实施BPM方案让企业在运营效率、透明度、控制力和敏捷性方面迅速受益。

        此次巡展活动隶属于炎黄盈动 “火聚”合作计划，火聚，佛语中猛火聚集的地方。火，古语通“伙”，谓之“十人一火”，“火聚”亦可谓“伙聚”。该计划旨在以AWS开发平台为媒介，汇聚各个层面合作伙伴，通过分工合作、优势互补、资源整合共同打造BPM领域的产业生态链，进而推进BPM产业和应用的发展。计划发展至今，已帮助众多渠道伙伴、行业伙伴、代理商拓展了业务领域，同时为了给合作伙伴提供最大化的保障和支持，炎黄盈动提供了全方位的保障支持，涵盖经验分享、产品培训、品牌推广、销售支持、商务价格、客服热线等，切实保证对合作伙伴的结构化管理并提供最大化的支持项目协助。

        炎黄盈动——中国最早专业定位于BPM平台与解决方案领域的实践者，一直保持着技术开拓者和产品领先者所具备的前瞻性，专注于为合作伙伴和最终用户提供卓越的BPM平台和全面流程管理解决方案，引领中国BPM产业的发展。

        3月25日 AWS BPM技能培训在京顺利结束，参加本次培训的学员来自炎黄盈动终端用户、合作伙伴以及对业务流程管理软件感兴趣的相关人士。学员通过为期两天的培训不仅学习到了AWS平台的开发和实施技巧，也通过实战演练对培训课程加深了了解。

　　AWS BPM技能培训由炎黄盈动官方发起，培训中心拥有专业的讲师团队和流程领域专家，以理论结合实际为基础，课程设置分为实施工程师（AIE）培训和开发工程师（ADE）培训两部分，其中AIE培训主要是使学员全面掌握AWS平台理念、安装配置、BPM实施方法论；ADE培训则可以使学员掌握AWS BPM平台开发工具和开发技能。培训过程中讲师首先对AWS BPM的概念及架构进行了简单介绍，然后带领学员从软件安装开始边实践边讲解，让学员通过切身实践来体会AWS BPM的理念、实施和开发思想。学员普遍反映此种培训方式更易于理解和掌握。

　　培训课程结束后，学员可通过参加在线AIE、ADE工程师考试对学习成果进行检验，通过考试者可获得炎黄盈动颁发的AIE或ADE工程师证书。更多关于培训的信息可登陆炎黄盈动官方网站http://www.actionsoft.com.cn 进行了解。

　　炎黄盈动——中国最早专业定位于BPM平台与解决方案领域的实践者，一直保持着技术开拓者和产品领先者所具备的前瞻性，专注于为合作伙伴和最终用户提供卓越的BPM平台和全面流程管理解决方案，引领中国BPM产业的发展。炎黄盈动发起的AWS BPM技能培训旨在以帮助更多企业提升对BPM的认知度。

         Forrester的Ried表示云编制将会是下一个波浪，这种新的范式将利用SOA和BPM。在他的报告中，他推断云编制要求SOA和BPM产品的“下一代”。Ried写到这些新产品将使用数据和业务流程零件，和企业内部的旧的产品编制系统类似。Reid这样写到：“IT架构师的观点是，业务流程平台将被一致的云编制平台取代。”

　　Schmelzer说建模和监测业务流程跨越多个企业是BPM竞技场正在发生的创新，尤其是在云计算环境下。“你可以创建和运行服务，或者让服务在别处运行。你可以拥有我的服务；我的基础设施；我的服务，别人的基础设施或者我的基础设施，别人的服务。这也正式BPM和云计算重合的地方。”

　　Schmelzer说在云价算之前，在组织间共享服务和流程导致了集成、安全和治理的问题。云计算选择以一种可承受的方式减轻这些问题。Schmelzer解释像沃尔玛这样一个大型企业如何使其更小的厂商在公共云中放置他们的服务。Schmelzer 说道：“如果沃尔玛可以管理流程就可以访问云环境中的服务。小型企业不一定投资成千上万美元运行服务，如果他想和沃尔玛做生意。”

　　Schmelzer说为了使云服务于工作目标，必须松耦合，尽管他们未必是Web服务。

　　SOA和BPM厂商已经开始聚焦云计算。IBM的Diaz援引了公司基于云的BPM工具BlueWorks，最近IBM收购Lombardi得到的Blueprint，业务设计中更多的云性能将通过这些产品来临。

　　然而，Diaz补充道：“这些的有效作用就是让客户看到了价值，就是没有新的净支出。我们的方法是为了更好的链接继续创建标准和技术，确保产品交付价值。”

　　T-Impact的Stagner则说T-Impact已经通过BPM工具使用云计算了。T-Impact想要向客户展示演示范本，ActiveVOS BPM工具的力量，该工具来自Active Endpoints，为使用ActiveVOS的销售应用，集成Salesforce.com并利用亚马逊的云平台。

　　但今后，下一个中间件范式可能就是云编制。“SOA下一个十年的挑战就是聚合或者为遗留系统进入新的业务流程环境联合云计算。” Forrester的Reid说道，“传统BPM厂商像IBM、Microsoft和Oracle尝试进入云编制，他们需要扩展其产品或者在未来几年收购云编制公司。或者会有新的公司开始聚焦这个领域。Cordys就是个例子。Boomi就是云聚合。”

　　Boomi AtomSphere是一种集成平台即服务，连接了综合云和预先制定软件，Reid 说：“如果Boomi转向到流程功能，他们将得到一个好的位置来考虑云编制厂商。” Reid也援引了提供云中业务集成的Hubspan。“Hubspan正是基于云计算的，但是他们没有丰富的业务流程功能。BPM工具拥有丰富的业物流程功能，但是他们迄今还不了解。”

　　BPM也变得更加的社交化。Oracle的Chappell表示Web 2.0技术可以融合BPM。“考虑到工作流参与了创建，尤其和如果你的流程包含人。因此执行一个人的任务或者工作流可以带来即时聊天或者使用VoIP给人拨号，或者协同创建工作流。”