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内容摘要：本文在分析虚拟团队特征的基础上，对虚拟团队绩效管理流程的各个环节进行了剖析，并提出应充分考虑虚拟团队与传统实体团队的差异，综合利用现代信息与通讯技术，以提高虚拟团队绩效管理流程运行的效率。 关键词：虚拟团队 绩效管理 流程 沟通 一、虚拟团队的特征         在经济全球化的市场环境中，企业外部竞争的日趋激烈，20世纪90年代以来，虚拟团队成为国内外众多经济组织灵活适应外部环境较为普遍的组织形式。虚拟团队能够在组织面临多变环境时，通过跨越时间、空间与组织边界进行人员之间的宽泛联合，以完成各种复杂的工作任务。综合国内外学者对于虚拟团队的观点，以及虚拟团队发展、应用的状况．虚拟团队主要具有这样一些特征：         第一、虚拟团队成员由不同组织、不同地区甚至不同国家的人员构成，团队成员跨越时间、空间边界进行工作，相互之间面对面交流机会非常有限。工作时间、空间的差异造成虚拟团队成员工作的分散性，团队成员主要依赖现代信息与通讯技术手段实现相互沟通。         第二、虚拟团队组建、运作以团队目标为导向，团队成员具有较高的流动性，共同对工作成果负责。虚拟团队的存在可能是长期的，也可能是临时的。临时性虚拟团队为：实现团队目标而产生．因团队目标实现而解散；长期性虚拟团队的结构依据团队目标的变化而变化。         第三、强调团队成员自我管理。虚拟团队成员工作的分散性，使传统管理手段、方法的监控力度有所减弱。因此，虚拟团队特别强调团队成员自我管理，团队成员在团队工作目标、工作任务的引导下，独立或协作地进行工作，并对自己的工作负责。 二、虚拟团队绩效管理流程分析         虚拟团队的绩效管理是一种以团队目标为导向，改善、提高虚拟团队与团队成员绩效的管理过程；虚拟团队绩效管理流程必须与组织的整体战略和虚拟团队的目标相联系，是一个不断循环的流程，分为五个环节：绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈、绩效考核成果应用，这些环节周期性的循环运用过程就构成了虚拟团队绩效管理流程。 (一)绩效计划         绩效计划是虚拟团队绩效管理流程的起点，是实施绩效管理的基础与关键手段。绩效计划阶段通过虚拟团队成员的共同参与、双向沟通，以确定虚拟团队及团队成员的绩效目标与绩效标准。         绩效目标应当包括虚拟团队的绩效目标与团队成员的绩效目标，二者相互衔接构成一个整体，以支持虚拟团队目标的实现。虚拟团队绩效目标的确定主要考虑：一是组织战略目标。虚拟团队绩效目标必须体现对组织战略目标的支持．这才能保证虚拟团队目标与组织战略目标的一致性．以推动组织战略目标的实现。二是虚拟团队目标。虚拟团队目标是团队近期工作方向，也是确定虚拟团队绩效目标最直接的依据。三是团队内、外部客户需求。虚拟团队的绩效目标是通过工作过程实现的，而工作过程的任务、措施和手段最终是由内、外部客户的需求决定。         虚拟团队成员绩效目标的确定主要考虑：一是虚拟团队绩效目标。虚拟团队的绩效目标是确定团队成员绩效目标的导向与最直接依据．团队成员的绩效目标常常是团队绩效目标的一部分或其分解。二是虚拟团队成员的目标。团队成员的目标主要来源于虚拟团队目标的分解，另外也来源于自身工作、专业发展、绩效改进等方面的要求。因此．虚拟团队成员绩效目标的确定必须考虑团队成员自身目标的具体要求。         墨赫曼(1989)认为．在任何类型的设计活动中都有个根本原则。那就是把将要使用系统的有关人员吸收到这个系统的设计中来。因此．在绩效计划阶段．虚拟团队的管理者与团队成员应可能进行面对面交流，至少应当要进行充分的同步与非同步虚拟互动．以便虚拟团队成员就绩效目标和绩效标准达成共识以形成责任感，这对绩效目标的实现有非常积极的意义。 (二)绩效辅导         绩效辅导贯穿于虚拟团队绩效管理的全过程，包括了持续的绩效沟通与绩效信息的收集两个方面。虚拟团队成员由于是跨越时空分散工作．面对面的沟通受到极大限制。因此，虚拟团队应创造性地运用现代信息与通讯技术，以充分的同步与非同步虚拟互动方式进行绩效沟通。         第一、依据沟通目的、工作任务的性质以及配置、使用的成本与可获得程度恰当选用通讯工具，将多种通讯工具结合使用．以保证绩效沟通的快捷、高效，弥补虚拟团队成员面对面沟通的不足。         第二、绩效沟通可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是经过事先的计划和安排，按照一定规则、方式进行的沟通。非正式沟通则形式多样，包括正式沟通之外的沟通。         虚拟团队成员之间正式沟通可采用多种现代信息与通讯技术相结合的方式完成。如书面报告可采用电子邮件、传真的方式；单独面谈可采用电话交谈，也可采用QQ、MSN等互联网即时通讯形式进行单独交流：可采用电话会议、视频会议在一定程度上替代传统的面对面会议，进行团队重要问题及团队成员共同问题的交流：也可利用QQ、MSN等互联网即时通讯形式的聊天室进行虚拟团队管理者、团队成员之间的多向交流。         非正式沟通是进行绩效沟通的重要形式．其形式多样、随意，沟通双方容易接受．常常沟通效率高。虚拟团队成员之间虽然直接见面机会很少．但种类繁多的通讯技术为非正式沟通创造了途径。虚拟团队成员可利用工作之余在网络聊天时进行非正式沟通．利用“电话、电子贺卡相互庆祝重要节日以及祝贺团队成员的生日、婚礼等成员个人重要事件的时候”进行非正式沟通．也可以利用手机的短信息进行非正式沟通．这可提高团队成员之间绩效沟通的效率、融洽双方关系。         虚拟团队利用虚拟互动进行绩效沟通。应当采用合理方式，引导团队成员以合理的频率、强度进行虚拟互动，否则虚拟团队的绩效沟通将可能面临新的问题。其一、可在团队虚拟互动的初期．鼓励、规定虚拟团队成员定期进行自由的虚拟交流，以适应虚拟互动沟通方式。如美国巴克曼化学公司．设有每周四下午5：30或6：O0开始的同步聊天时间，帮助虚拟团队成员习惯虚拟交流：其二、虽然从技术上讲，虚拟团队成员之间利用现代信息与通讯技术可在任何时间、任何地点进行绩效沟通，但同时可能造成团队成员信息过载的问题。如电话、电子邮件等通讯工具的过度使用或滥用．因此应制定正确使用规则，防止其对虚拟团队的绩效沟通形成负面影响；其三、网络会议或电话会议是虚拟团队成员多方同时交流的重要形式．但事先必须经过充分的思考、安排，因为这些会议需要比面对面会议更大量的准备工作。因此，虚拟团队每次网络会议或电话会议必须事先确定会议主题、召开程序、必备资料以及会议各类角色，才能保证会议的质量。         另外，虽然现代信息与通讯技术为虚拟团队绩效辅导的持续沟通提供了多样化的选择空间，但戴维·古尔德(David Gould，1998)通过实证研究得到的结论是：几乎没有虚拟团队能够做到100％的虚拟．都需要进行次数或多或少的面对面沟通与交流。因此，虚拟团队进行同步与非同步虚拟互动的同时。应当充分利用团队成员有限的面对面交流机会。面对面交流有利于形成对团队目标的一致认同、团队运行指导原则的建立以及团队成员相互间有效沟通方式的确定，能够促进对虚拟团队运行至关重要的团队成员间的认同、信任、友谊，以保证虚拟团队沟通的顺利进行，改善、提升虚拟团队的绩效。 (三)绩效考核         虚拟团队的绩效考核是一个按照绩效计划确定的绩效目标及绩效标准，运用绩效考核指标体系，考查、评价团队及成员实际完成绩效情况的过程。通过有效的绩效考核．可以发现虚拟团队及成员工作有效或无效的原因以及改善、提高绩效的方法．为确认、选择更有效的管理方式和方法提供依据。         虚拟团队的绩效考核．既包括对团队整体绩效考核，也包括对团队成员个体绩效考核；既包括对工作成果考核，也包括对工作过程考核，并且还要兼顾对团队成员素质能力考核。绩效考核方法的选择将直接影响虚拟团队绩效考核的结果以及绩效管理的效果。         如何选择绩效考核方法是虚拟团队绩效管理的一个难题。正如库兰德和贝利(Kurland&Bailey 1995)提出的：对于虚拟团队的领导者来说．面临的主要挑战是不能实际观察雇员的业绩，难以对员工的努力程度做出准确的判断。所以，监控和测评员工的业绩就成为尚待解决的焦点问题。         目前，绩效考核的方法多种多样，较为常见的包括：评价尺度表法、交替排序法、强制分布法、关键事件法、行为锚定等级法、目标管理法等等。这些方法中。有的主观性较强，有的使用单纯的财务指标衡量，有的侧重于考核工作成果、工作行为、素质能力的某一方面。因此．虚拟团队的绩效考核方法应采用平衡记分卡法，建立虚拟团队整体层面与团队成员个体层面相互联系的平衡记分卡．全面反映、考核虚拟团队的绩效，改善、提高虚拟团队绩效管理的水平与质量，提高虚拟团队的运作效率。平衡记分卡(Balanced Score Card，BSC)最初源于1990 年美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。平衡记分卡核心思想是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度指标之间相互驱动的因果关系．一方面通过财务维度的指标保持对组织短期绩效的关注；另一方面，通过内部流程、学习与成长、客户维度的指标保持对组织未来绩效驱动力的关注．实现组织绩效管理、绩效考核的目标。 (四)绩效反馈         [...]

    流程分析和建模工具用于建立业务流程模型，有助于理解、设计流程。目前出现的几十种流程建模工具有仿真分析、成本／效益分析、成本控制、质量管理和决策支持等功能。常用的流程分析方法有很多种，下面简要对几种常用的方法进行介绍：

    l、头脑风暴法

    企业在进行战略远景规划、决定流程优化时机时，常用到头脑风暴法。头脑风暴法通过规范的讨论程序、规则，借助一些软件工具，保证讨论的有效性。与会者可以针对议题匿名，随意地提出意见和建议。头脑风暴法的使用有助于及时发现企业流程中存在的问题，提出启发性的改造设想。

    2、关键成功因素法

    关键成功因素(critical success factors，CSF)是指能够影响企业绩效、决定企业行业地位的因素。不同的行业、不同的企业、企业的不同发展时期，关键成功因素一般不同。运用关键成功因素法来分析流程，可以确定流程优化的关键环节，为流程优化的实施提供指导。

    3、约束理论

    约束理论(theory of constraints，TOC)是通过逐个识别和消除企业在目标实现过程中所遇到的制约因素，即约束，帮助企业确定改进方向和改进策略，从而更有效地实现目标。约束理论认为任何系统都存在一个或多个约束，系统中产出率最低的环节决定着整个系统的产出水平，即“木桶原理” 。根据约束理论，在业务流程中，流程的效率取决于效率最差的环节，要提高流程质量、实现流程优化必须首先改善这些环节。

    4、作业成本法

    作业成本法(activity—based costing，ABC)以活动为中心，通过对活动成本的计算，对所有活动进行追踪，尽可能地消除不增值活动，改进可增值活动。
作业成本法是对现有业务进行分解，找出基本活动，侧重于对各个活动的成本，特别是活动所消耗的人工、时间等分析，因为流程费用和流程周期是评价流程的重要指标，使用作业成本法计算出流程每项活动的费用，并以此确定需要优化的关键活动或流程。

    5、鱼骨图

    鱼骨图(fishbone)是因果分析的工具，在新流程设计、流程变革时，项目小组需要对现有流程存在的问题及其原因进行分析，运用鱼骨图可以找出每个流程问题产生的根本原因。企业要实施业务流程优化，其关键流程往往存在多种问题，可以通过鱼骨图的形式将原因描述出来，准确分析关键流程中存在的根本问题，为流程优化提供依据。

    6、IDEF方法群

    IDEF (ICAM Defiinition method)是美国空军在20世纪70年代末80年代初ICAM (integrated computer aided manufacturing)工程在结构化分析和设计基础上发展的一套系统分析和设计方法，因丰富强大的表达能力与直观性使其在流程分析中得到广泛的应用。其中IDEFO、1DEF1分别是建立功能模型、信息模型的建模方法和过程。IDEFO通过自上而下的分解描述流程，确认非增值的活动，剔除非增值活动，确定需要进一步详细分析的流程，并对高成本的活动详细分析。此外，还可以评估现有的流程，发现其中存在的约束。而IDEF3在流程模拟中发挥了很大的作用，可以针对微小的差别建立不同的流程模型。这对于设计新的流程时，重点分析流程的输入、共享资源和要素的敏感性。

    7、ASME方法

    美国机械工程师学会(AmeriCan society of mechanical engineers，ASME)标准，ASME标准的最大优点是清晰地表达流程中各个活动是否增值，清楚地显示非增值活动所在的环节。ASME采用表格的方式记录活动、使用时间以及操作对整个流程所作的贡献。

阐述了有关流程的管理思想：BPR，BPM与ERP内涵，揭示了他们的核心与本质，分析了三者之间的关系，提出了BPR、BPM与ERP的思想集成是企业成功运作的理性追求。

流程特别是卓越的流程已经成为一种企业的核心竞争能力。因此成功的企业开始越来越关注自身的业务流程，开始认识到流程是企业整合资源取得更高绩效和实现价值创造的关键。20世纪90年代以来，以流程为核心的管理思想：业务流程重组(BPR)，企业资源计划(ERP)、流程管理旧PM)等相继出现。但无论就其内涵来看，还是从企业的需求来看，有许多是交叉重叠的。笔者认为在企业管理中，尤其是企业信息化建设中集成BPR、BPM、ERP的管理思想是企业运作的理性追求。
一、BPR，BPM与ERP的基本内涵
　　1.BPR的内涵

　　BPR的经典定义：“企业流程重组旧PR)是对企业的业务流程作根本性的再思考和彻底性的重新设计.其目的是在成本、质里、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。“日PR的管理思想：①面向顾客，强调客户需求：②面向企业业务流程：③追求企业性能的突破性提高。BPR的核心是流程侧重点是重组.强调彻底性、根本性、戏剧性。

　　2.BPM的内涵

　　流程管理是指在组织战略的指引下，以先进的信息技术为手段，为实现客户需求以规范化的设计端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化的管理模式。其核心是流程侧重点是流程建设(管理).强调：规范化、持续性和系统化.本质是构造卓越的业务流程(组织的所有活动(流程)都是无缝衔接，没有任何不增值的活动)。

　　3.ERP的内涵

　　ERP是集信息技术与先进的管理思想于一身的现代企业运行模式是企业在信息时代生存、发展的基石。可从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解它的含义：

　　(1)ERP的实质是面向供应链(SupplyChain)的管理思想。

　　(2)是以ERP管理思想为灵魂的软件产品。

　　(3)是在信息技术的支撑下，整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的一体化的集成管理。
二、BPR，BPM与ERP管理思想的比较
　　1.BPM与BPR

　　(1)虽然BPM与BPR都面向流程.但其侧重点、内容均不相同。BPR的侧重点是流程的设计、优化、重组。BPM的侧重点在于流程的建设(管理)，除了流程优化和重组，还包括流程规划、流程的定义和描述、局部的流程分析和评估、流程绩效测评、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作等诸多环节。

　　(2)BPM比BPR更富现实性。企业业务流程是有生命周期的可以分为4个阶段：识别需求、设计流程、执行并优化流程、流程再造(BPR)。目前，中国大多数企业的流程管理处于业务流程生命周期的第二阶段或第三阶段，因此，这些企业需要做的不是流程再造这是第四阶段的任务，他们需要做的是.利用ERP等信息技术优化企业流程建立基于信息技术的流程管理制度。

　　2.ERP与BPM

　　(1)实施BPM，ERP的手段都离不开信息技术。ERP本身就是一种管理系统软件.实施ERP，事实上就是运用信息技术改造企业的信息系统。BPM的最终目的是构建卓越的业务流程。“流程”的关键不在于“这个流程是什么业务构成的’‘，而在于“是否流畅”。信息技术是流程流畅的根本保证“没有信息在流程上的连续传

　　输.要消除信息重复录入和处理等无效劳动是不可能的：没有信息共享机制，要想将过去的串行业务处理流程改造为并行业务处理流程也是不可能的;没有信息系统要将决策点定位于业务流程执行的地方也是很难的：流程管理在很大程度上依赖于企业收集、处理和传递信息的能力。

　　(2)BPM是成功实施ERP的基石。从技术的角度看.ERP系统是一种拥有共享数据库和方便的工作界面的应用软件的集合。在实际应用中，由于ERP系统中各个组件都是高度整合的，因此ERP系统以一种支持端对端的业务流程的工具。如果一个企业在没有清楚地描述出流程的基础上就上ERP系统ERP系统必然会崩溃。一个ERP项目的成功实施，首先应该创建卓越的业务流程然后才是选择、安装ERP软件来支持这些流程。

　　(3)ERP项目实施对BPM具有促进作用。ERP项目实施对BPM的促进作用，最主要的是ERP项目实施可以强化落实BPM所设计的新流程巩固BPM的成果。
三、企业成功运作的理性追求是BPR，BPM与BRP的思想集成
　　BPR、BPM与ERP都是面向流程的管理思想。BPM是BPR的更高阶段具有更丰富更现实的内涵.BPM是ERP实施的基石二者相辅相成、互相促进。企业成功运作的理性追求是流程管理思想的集成。

　　企业运行于流程之中企业所有的经营管理及业务活动都表现为各种流程.这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。因此卓越的流程已经成为企业的核心竞争能力。流程管理的关键是管理思想的融合渗透。

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        通过深入分析传统的企业应用集成(EAI)优势与不足，将S0A与BPM引入到EAI领域，提出了采用SOA 和BPM的企业应用集成框架，并给出了实现。该框架为用户提供一个灵活、松耦合、跨平台、分布式、可扩展的EAI方案。

        企业应用集成(EAI)，是指对企业中完成不同业务功能的应用系统进行集成，建立起可供数据交流共享和应用沟通的中心系统，使现有的应用系统能在新环境下良好地运行。传统的企业应用集成通常采用点对点集成、消息中间件、CORBA、DCOM、RMI等分布式技术。这种集成方式会使企业原有系统耦合度过高、安全性较差、灵活性较差；在流程方面偏向于面向事务进行处理，功能不易扩充、业务流程固化、维护成本高、与新环境集成困难、缺乏柔性，企业不能随着商业环境的变化而方便迅速地改变业务流程。本文以SOA+BPM架构实现企业应用集成。采用SOA框架．企业可以最大限度地减少系统间的耦合。从而提高可重用性和灵活性。通过采用BPM实现业务流程的自动化和多个企业系统之间的无缝集成，提高企业响应环境变化的敏捷能力。

        1、面向服务的体系架构SOA

        SOA是一种粗粒度、松耦合的服务结构．使企业系统变得更加弹性和灵活性，快速响应业务的需求变更，并具有精确定义的标准化接口。服务的粗粒度是指服务执行了较大的业务功能，并交换了比细粒度更多的数据；服务之间的松耦合是指服务具有中立的接口特征；标准化接口是指Web服务使应用功能得以通过标准化接口提供，并可基于标准化传输方式(H1TrP和JMS)、采用标准化协议(SOAP)进行调用。

        2、业务流程管理BPM

        BPM (BusinessProcesManagement)，即业务流程管理，是指根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系统之间以及系统与系统之间的整合。
面向服务的业务流程执行语言(BusinessProcessExecutionLanguageforWebServices，WS—BPEL)，是当前基于BPM的Web服务编排最常使用的技术。WS—BPEL允许混合块结构与图结构的流程模型，其规范是Web’S务规范中对一个服务整个工作流的描述语言，它将一组组已经存在的Web服务操作编排起来，并按照某一特定的规则统一描述到某个业务流程中，完成不同服务的整合，实现具体的事务流程。是实现和使用Web服务的必要环节。

        3、基于SoA与BPM的EAI设计

        SOA+BPM架构实现企业应用集成，~PEAI，企业可以最大限度地减少系统间的耦合，并通过采用BPM实现业务流程的自动化和多个企业系统之间的无缝集成。
基于SOA与BPM的EAI框架分为5层：操作系统层、服务组件层、业务服务层、流程管理层和表示层。

        (1)操作系统层。本层包含现有系统(遗留系统)，如CRM、ERP等。采用SOA架构可以利用现有系统并且利用服务的集成技术来集成。
        (2)服务组件层。负责功能实现和服务的QoS。这些特殊的组件．是企业资产受管理和控制的集合。通过SOA架构实现服务组件的SLA(Service—Level Agreement)的一致性。
        (3)业务服务层。业务选择、公开的服务处在这一层。基于SOA架构，它们可以被发现或者直接静态绑定，接下来被调用，为业务管理层提供了理想的平台，定义了在服务间交换以及提供服务请求者使用的业务层数据。服务层将企业原有系统所提供的功能组件以Web服务封装，并将这些服务发布到公共目录服务器中注册。以提供目录路由服务。企业服务总线(Enter．priseServiceBus。ESB)是SOA体系中的基础架构，各个服务通过总线来互相访问。
        (4)流程管理层。集成了各种业务规则和逻辑，包括流程任务、任务间的控制流、任务间的数据流以及流程相关的其他规则．提供企业门户的服务请求者统一权限认证和业务活动监控。服务编排采用WS—BPEL和WSDL语言将细粒度服务编排为业务流程并以服务的形式提供给服务消费者。
        (5)表示层。服务请求方是挂接于企业信息门户(Portlet)的Web应用程序(Web服务客户应用)，企业门户为服务请求方提供了标准接口，其中包括企业内部和企业外部信息门户。同时通过企业门户可以为业务管理层提供授权认证权限、信息的传输。

        4、基于SOA与BPM的EAI实现

        基于SOA与BPM实现EAI的目标是通过使用Web标准实现应用程序间通用的互操作性以及业务流程自动化。SOA松散耦合的集成模型包括企业到消费者、企业到企业和企业应用程序集成中的各种系统的灵活集成。Web服务的业务流程执行语言WS—BPEL可以创建完成web服务调用、操纵数据、抛出故障或终止一个流程等工作的不同活动，然后将它们连接起来，从而创建出复杂的流程。
① 采用WebH~务定义语言WSDL，将企业应用组件包装成web服务并注册到服务注册库UDDI；② 采用业务流程执行语言WS—BPEL，将企业的Web服务编排，并按照特定的规则统一描述到某个业务流程中，完成不同服务的组合，实现具体的事务流程；③ 企业应用Client从服务注册中心UDDI查询服务调用接口；④企业应用Client发出服务调用请求，通过SOAP去访问Web服务总线，同时由服务总线去发现企业服务；⑤ 启动流程引擎，按照WS—BPEL文档进行流程控制，并调用其编排的Web服务处理事务，处理完后通知工作流引擎，然后工作流引擎执行下一个流程。

        5、结束语

        综上所述，采用基于SOA与BPM企业应用集成方案能有效地解决企业原有系统集成的问题，有助于克服传统集成耦合度过高、安全性较差、灵活性较差、难以应对企业环境变化等缺点。该方案有助于实现业务流程的自动化和多个企业系统之间的无缝集成。从而提高企业响应环境变化的敏捷能力。

　　据有关专家和用户反映，企业在评估小型项目时应该能够认识到，使用业务流程管理（BPM）软件可使企业在3个月或更短时间内快速实现投资回报。这对于那些在经济危机中设法提高企业效率的CIO们来说，无疑是一个福音。
 
　　“最开始人们使用BPM是为了解决一些大问题——但最好别跟着做”，BPM焦点组织的创始人Derek Miers如是说。该组织旨在探索BPM软件对商业策略的影响。

　　“要探索一些可以实现自给的东西，尤其是小型项目”， Miers说。 “你可以成功地在6到10周内完成一个小型项目，并通过它传递价值，而且该业务肯定会受到用户欢迎。”

　　这种奇迹发生在Communications LLC公司身上。该公司从2006年起开展了一个小规模的BPM项目，时至今日已发展成为一家可以满足业务用户使用BPM工具改进业务流程、拥有统一系统的大型公司。

　　BPM是提高组织业务流程的系统化方法，能够提高组织效率和适应能力。大型BPM项目初始期通常会建立面向服务的架构（SOA），使BPM和SOA做到协调工作。一些供应商提供的类似组合可以为企业提供小型项目所需的流程映射及工作流程整合能力。正是这些因素使企业能在这场经济危机中有所作为。一般来说部署费用低于50万美元。

　　BPM专题作家、马萨诸塞州剑桥市Pegasystems软件公司副总裁Setrag Khoshafian表示，在当今的经济气候下，采用自动化操作，引进高效手段已成为当务之急。

　　部署用于端到端映射的BPM软件

　　Level 3宽带电信公司第一次使用BPM软件是为了实现与顾客产品供应有关的业务流程自动化，该公司海外BPM业务负责人Fareed Saeed说。

　　Saeed表示，该公司为这个项目从Savvion公司引进了BPM软件，并在六个月的回报期内实现了投资回报率的快速增长。

　　Miers说，一些自成一体的项目需要几年的时间才能收回成本，但在此期间公司能够取得长足的进步。 “第一年的投资回报率即可达20 ％至50 ％，所以使用BPM软件是有一定道理的。”

　　Pegasystems 公司的Khoshafian说，就我本人而言，我见过一些公司的小型项目能够在90天内大幅提高投资回报率的情况。

持续业务流程改进

　　Level3最初在2006年实施了BPM，并在科罗拉多州的布鲁姆菲尔德公司提出了一系列的商业并购时进一步证明了它的价值。BPM软件帮助整合流程和系统。 “从那时起，我们开始重视BPM系统了”Saeed说。

　　从那时起，该公司着手实施一个相当广泛的BPM程序，用以处理众多业务流程。去年，该公司推出了“BPM快速启动项目”，该项目使企业员工能够通过BPM工具详细说明一个他们目前使用手动跟进或希望建立的进程。

　　“我们优先处理BPM项目并使用Savvion公司提供的建模工具，” Saeed说。在BPM项目中，用户将相关资料交付IT部门，整个流程会在一个月内完成。

　　“我们现在谈论的是些相对简单的流程，如税收争端，或为某一特定客户保留一组电话号码等，我们能够将这些进程安装到端到端平台上。”

　　Saeed说，最初的BPM项目为Level3公司提供了宝贵的经验教训，对该公司进一步执行BPM具有指导性意义。

　　“BPM项目同典型的工作流程或IT项目有很大的差别，” Saeed说。 “你必须先了解业务流程、设置程序标准。从企业的业务角度而言，这项工作必须抓紧，然后在实现这些目标的基础上确定流程，实现系统的自动化和优化。

　　“这个IT项目入手非常简单，但因为它是以业务流程为中心的，所以我们花了很多时间与企业利益相关者进行合作，”他说。 “我有很多工作要做，因为终端用户对终端平台非常满意，他们也看到了我们改进业务流程后所创造出的价值。”

　　“这就是BPM软件的神奇之处，现在我们可以将业务和IT相结合，通过这样的组合制定目标、政策和程序，企业从中受益匪浅，” Khoshafian说。
 
　　“BPM的一个优点是：它可以永无止境地循环， ” Saeed说。“（用户）从一个流程开始，一旦在工具中使用BPM软件，我们就能得到软件利用的相关数据，看到整个改善过程。所以，你的下一个项目应该选择BPM。”

【TechTarget中国原创】中国经济在全球化背景下正在发生深刻的变革，对于企业的管理者来说，针对于企业本身的业务发展而言，如何实现其业务的灵活性和敏捷性成为一大难题。而对于提供信息化服务建设的厂商而言如何快速对用户的需求做出响应，快速交付应用成为了更大的挑战。

　　信诺服务是我国较早从事产品售后服务的运营商，目前认证通过授权的IT类服务商有1211家，覆盖430个市县；家电类服务商有1993家，覆盖1894个市县。在这样庞大的背景下，为了更好地服务用户，帮助业务用户可以快速处理相关业务，信诺服务推出了基于BPM的新一代运营系统（SOMA）。该系统运行以来得到了众多企业的青睐，运作着富士施乐打印机、海信上网本等知名品牌的产品。

　　光磊说：“为了解决我们所遇到的难题，所以我们开始关注适合于我们系统搭建的平台类产品的选型。”

  2009年，信诺服务把目标锁定在炎黄盈动（BPM软件和服务提供商）的AWS BPM业务流程管理开发平台。光磊介绍：“经过对AWS平台的多次调研，平台的灵活构建以及业务流程变更的快速应对能力都得到了我们项目组的一致认可。”

　　历时两个月，基于BPM的新一代客服系统SOMA在双方的共同努力下搭建而成。SOMA实现了通话单管理、服务单管理、备件管理、物流管理、服务质量考评、结费管理等功能。对于SOMA系统，光磊说：“借助AWS BPM平台我们能够通过业务建模的实施与配置快速搭建业务流程结构，提高了团队整体开发效率。同时，通过该平台配置实现的功能相对稳定，配置实现的功能调整方便，利于我们快速迎合厂商的业务流程改变。”

　　任何系统在开发的过程中都不可避免地会出现问题。光磊认为SOMA系统之所以能够如期交付投入使用，主要源于流程管理开发平台为他们提供的便捷，节省了很多开发工作量，但平台不支持IE6是一个缺憾。目前基于BPM的新一代服务系统SOMA完全支持多厂商业务同时运作，服务站无需切换系统及账户即可完成多厂商服务业务运作，同时做到各厂商数据相互隔离而且现在的系统操作更加简便；另外MSN在线提醒待办任务，也使得操作更人性化。

SAM是什么?
 

        Sam是一款小巧、专业的业务流程梳理工具软件，由炎黄盈动公司及咨询伙伴共同规划，炎黄盈动自主研发的一款可独立使用工具软件。Sam为流程从业者梳理流程业务提供了便捷、标准化的建模工具，不再为因Visio复杂多变的符号模式造成沟通障碍，为开展流程梳理、固化、发布工作提供最佳工具支持。Sam作为一款绿色自由软件自2007年发布社区版，在中国地区已有10000+个安装下载，该工具社区版许可您（或组织）永久免费使用，当前最新的Sam版本号v5.1。

        如果您正从事流程管理、企业咨询、需求分析相关领域工作，或正在参与流程梳理、BPR流程再造项目时，Sam将是您必备的工具助手。使用社区版的Sam工具您可以永久免费获得如下特性或支持：

- Sam工具建模全功能

- 画出一致、漂亮、易于识别的专业流程图

- 提供国际流行的EPC（事件过程链）及价值链符号集

- 符号多链接，方便您逐层建立立体的流程图结构

- 为流程问题诊断和现状评估提供KPI模板及雷达图分析

- 以项目资源模式管理您的文件目录结构（有别于Visio）

- 支持SVN，方便流程团队多人协作和版本管理

- ATN社区论坛支持（http://www.actionsoft.com.cn/atn/forum/）

        Sam工具还提供一个可选的付费商业版本或有偿服务，您可以在免费版本上获得如下增强支持：

- 将项目发布成到AWS Portal可访问的Web页面

- 将EPC图导出成AWS BPM可执行、监控的流程模型

- 基于个性需求的工具定制开发

- SVN版本库配置、使用培训与流程管理咨询

- 技术支持

 
为什么选择SAM?

经过近三年的封闭研发，AWS5第1个商业版本安装包已可提供给广大的合作伙伴，可致电400电话获取下载地址或安装光盘。该安装包提供了AWS Core、BPA、SAM、Developer Studio和XBus预览版。AWS5 RC1经历了M1、M2和M3三个里程碑版本，自2009年下半年，已安装给二十余家企业用户使用。

AWS5是一个可以被成为“创世纪”的优秀BPM平台产品，涵盖了我们在近十年的平台研发经验积累，融汇了BPM周期支持、企业业务基础架构、SOA和云计算技术，点滴不乏我们的创新之处，我们相信这些轻量级、一体化的工具平台能够为合作伙伴和客户带来更大的投资回报和竞争力。IPP投资保护计划是我们对AWS平台用户的一贯承诺，我们的研发团队花了很大投入用于向下平滑兼容AWS4用户，能够通过自动升级程序将AWS老用户升级到新版本。

同时产品部同步发布了数百页的配套实施文档、视频教材，我们将在接下来的一个季度继续丰富产品配套文件，这些文件信息将同步发布到ATN社区中。接下来我们还有很多新的研发、产品化工作，有些新的增强工具会在RC1的下个AWSServerPack1补丁中获得。

XPDL（XML Process Definition Language）的缩写，是由Workflow Management Coalition(WFMC)所提出的一个工作流描述规格，使用XML文件让不同的工作流程软件间交换商业流程定义。XPDL是一个通用的框架，据WFMC认证列表统计目前全球约有80个厂商支持该标准，包括我们熟悉的IBM、BEA(Oracle)、Tibco相关流程产品，目前XPDL的最新版本是2.1(2008年4月23日approve version)。     WFMC为实现不同工作流产品间互交换，给定了5类接口规范(Interface)，其中我们讨论的XPDL是其Interface1。XPDL给定了流程定义间进行相互转换的XML Schema元模型，这个XML Schema可理解为与运行控制无关的描述结构,为设计流程和运行流程提供了形式上的可分离，这样无论开发者使用Java、.Net还是轻量级的PHP、Python语言，采用有限状态机还是Petri网，只要外部接口符合XPDL规范，那么就可以保持相同的表示形式和互操作，这就为厂商间标准合规性验证提供了一个通用的描述框架，更重要的是XPDL对不支持的厂商个性场景提供了扩展，这个扩展框架约束能够保证流程对外表现形式的一致性。正是这个定位使得XPDL在与十几年中出现的众多潜在新兴竞争标准之争中仍然保持旺盛的生命力，并催生了不同竞争活力的工作流产品。对于实现XPDL规范的工作流产品，目前一个通常的方式是采用BPMN进行建模，以XPDL为持久格式，由厂商实现的流程引擎执行该描述。    　　XPDL的主要元模型包括了过程活动、转移连接弧(可理解为规则)、参与者(过程活动所需的资源，在XPDL中参与者模型被抽象为一个分配对象，可能是现实世界的人也可以是一个系统或服务)、程序声明（过程活动调用的IT应用程序或接口服务，例如一个人工任务的交互表单、Web服务）和工作流相关数据(运行期间持久化的流程实例控制数据)。 WFMC工作流联盟是一个活跃了十五年的民间组织，官方宣称有超过300个成员，在欧洲、美洲及亚太设有指导委员会，每隔三年举办一次大规模的工作组会议，XPDL除了得到大部分国际工作流厂商和Opensource支持外，在中国也有不少工作流厂商支持该标准。   　　“老”贵的BPEL     　　BPEL(Business Process _execution Language)的缩写，直意为业务过程执行语言，是一种基于XML的，用来描写业务过程的编程语言，被描写的业务过程的每个单一步骤则由Web服务来实现，这个描述本身也由Web服务提供，即BPEL模型本身也被当做Web服务来使用。BPEL在过去很长一段时间被视为未来工作流标准的“新贵”，经过八年的发展，目前BPEL规范已在Oracle、IBM等厂商SOA产品中提供支持，可以说是新贵变”老”贵了。   　　 BPEL基于Web Service的WSDL建立，相关标准还包括XML Schema、XPath、WS-Addressing等SOA标准。最初的BPEL标准被定位于大规模分布式商业应用下的服务编程语言，不支持人机对话的人工流程，BPEL所描写的过程仅与Web服务通信，而这些Web服务却可以提供与用户的信息交换，但它们不是用户本身。BPEL从2002年提出后也是在不断更新，在随后加入了一些重要扩展规范，例如BPELJ(允许BPEL XML中加入Java程序段，需要澄清的是BPEL不仅能够执行Web服务，还可以通过厂商扩展调配JCA、JMS等)、BPEL4People和WS-HumanTask(虽然在分布式商业应用中广泛采用了Web服务，但是缺乏人员交互是应用于真实世界业务过程的一大差距，这个扩展使BPEL能够兼顾基于角色的人工活动编排过程)。可以说BPEL在构建符合标准的SOA架构中占据重要位置，是编排Service的杀手锏，但目前市面提供的BPEL产品在解决企业非流程集成场景方面仍有明显不足，我认为BPEL如果不出意外，肯定会成为工业界中业务集成方面的标准语言，如果成为完整的工作流工业标准目前还差一些。        BPEL是一种基于块(Block)的结构化编程语言，可以在符合BPEL标准的引擎上执行，作为一门简单的编程语言，包括了基本的顺序(Sequence)、选择(Switch)和循环(While)程序语言控制结构，与XPDL工作流实例不同，BPEL通过因为 receive和 pick活动提供进入流程的入口点，利用一个特定于消息的 XPath 表达式匹配从 WSDL相关消息集合(Correlation Set)的实例中定位实例操作。在BPEL中，一个流程可以调用其他服务，也可以响应来自客户端的请求(receive和 pick)。也就是说BPEL流程实例既可以作为服务的请求者，也可以扮演服务的提供者。   　　XPDL与BPEL的区别关系    　　XPDL与 BPEL是完全不同且互补的标准，BPEL是一个“执行语言”，旨在提供一个Web服务编排定义，BPEL的定义关注一个进程以Web服务和XML数据集成为主的可执行。而XPDL则是一个与开发者相关实现无关的流程过程描述规范和交换接口，在工作流结构完整性方面XPDL较为成熟，但XPDL未在基于SOA架构下的服务编排方面给定更多标准化的交换格式，大部分BPM厂商均以XPDL扩展语法提供私有的扩展，而此部分正是BPEL所努力的，虽然BPEL已经向其不擅长的人工流程和非Web Service服务编排领域拓展规范，但仍然需要在非集成领域的流程规范方面向XPDL老大哥学习，比如在面向BPM业务分析师视角，目前BPEL2.0尚缺失对过程模拟规范的制定。          不分伯仲，各领风骚   　　下表数据来自个人对2010年初各BPM厂商提供的软件版本中对XPDL/BPEL导入导出的试用评估，请以BPM厂商说明为准，这里仅供参考。可以看出，无论是“老”贵的BPEL还是老资历的XPDL，在市面上很长一段时间将仍然并行在各个工作流产品中，面对这两个存在一定竞争关系的流程标准，BPMN至少已成赢家，XPDL和BPEL标准之争似乎在学术界已有落音，但是在2010年面对市场的商业化产品进程上，两者将继续不分伯仲，各领风骚。   [...]

对一个BPM产品给出评价乊前，理智的用户会确认哪些功能戒特性是即买即用的(Out of the box)，这些功能特性应该被包含在产品方案中，幵通过建模工具、配置戒编写脚本快速应用这些功能，但如果通过编程编译戒其他方法来实现这些功能，整体拥有成本和优化成本在产品生命周期中会变得很高。大多数用户戒纯BPM厂商的一致看法是，采用BPM产品的目标就是通过平台、工具和方法消除企业构建流程化架构的成本和风险，以技术和编码人员为主导的BPM项目将最终使BPM投资周期拉长，幵阷碍企业未来在流程分析、优化、重组的进程。

下载：从185项关键指标中评估适合自己的BPMS系统

集成目标
  AWS BPM业务流程结束后，将流程数据记录在Oracle ERP系统中
  AWS BPM业务流程流转过程中，能够实时读取到Oracle的业务数据和基础数据
  AWS BPM系统中，能够以报表的形式展示出Oracle系统的业务数据

业务场景
  案例1：AWS 订单流程与Oracle ERP集成

集成目标
  AWS BPM业务流程结束后，将流程数据记录在SAP系统中
  AWS BPM业务流程流转过程中，能够实时读取到SAP的业务数据和基础数据
  AWS BPM系统中，能够以报表的形式展示出SAP系统的业务数据
  SAP系统能够和AWS BPM系统进行组织结构同步

业务场景
  案例1：AWS人力流程与SAP HR集成
  案例2：AWS财务流程与SAP FI集成

对大多数企业来讲，深入广泛的实施统一的流程绩效 BI 分析工具是一大难题。传统的BPM工具专为受过培训的 IT 专业人员或专业的业务流程分析师而设计，通常这些分析被假设在建立未来模型与专家参数之上进行模拟仿真，期待提供出对未来流程优化所需的度量建议。然而这些传统BPA工具并不适合经济与管理高速运转的中国企业，我们需要根据现状分析数据准确的对业务流程作出调整的决策。ATN社区第一时间为您传达BPM业界的最新技术趋势与话题，在接下来时间我们将向大家发布系列有关流程分析的研究报告，敬请关注。

相比之下，构建在AWS BPM平台上的BPA业务流程分析解决方案提供了开箱即用的专家分析模型，让您动态的观察到企业组织架构、岗位和流程间的协作能力、效率与绩效，并根据业务现实作出优化的决策。获得这一能力您仅需要一个浏览器，这些看板图表具有一定的概要和详细程度，这对帮助您构建动态流程组织所需的历史度量数据和前瞻预测非常有用。

AWS BPA Feature

–为管理者提供高端流程分析，开箱即用

–商业智能BI技术，多视角分析流程效率

–无缝集成AWS BPM业务流程管理开发平台

–拥有集成后端ERP、CRM系统能力

–可延伸现有Workflow系统的流程分析能力

–支持50到50000+人流程参与者规模的伸缩性

近日炎黄盈动公司对外宣布，成功研发中国首个专业AWS BPA业务流程分析平台组件，借助该平台可以帮助用户简单、方便的进行高层流程绩效分析，让管理者能够实时洞察企业的运营效率。在BPM解决方案中，BPA(Business Process Analysis，业务流程分析) 为调整、优化业务流程提供科学的统计分析方法和工具，但由于缺乏可落地流程的IT 架构平台的支撑，多数厂商的BPM解决方案采用模拟流程运行并产生用于绩效分析的仿真数据，但是从大量模拟数据和假设模型中提取出深刻的见解却成为一个非常严峻的挑战。据悉AWS BPA核心采用了BI技术，能够从海量流程数据中自动抽取流程绩效数据，提供基于Web2.0技术的多维视窗交互界面，从体系上打破了传统BPM厂商的技术架构。

当今中国的经济正在全球化背景与经济危机浪潮中加速变革，来自竞争对手的外部环境压力和变化及内部变化都在不断增长。各个组织要在这种趋势变化中保持竞争优势，一味地追求提高收入和削减成本是不够的，必须及时调整他们的业务流程，以便在运营管控过程不断变化时，能使组织的运作能力与市场需求的变化保持步调的一致。AWS BPA提供了近百个开箱即用的流程绩效分析模型，让管理者动态的观察到企业组织架构、岗位和流程间的协作能力、效率与绩效，并根据业务现状做出优化的决策。该平台组件不仅能够实时分析AWS BPM平台自身建立的流程应用，更重要的是能够快速集成企业后端的ERP、CRM、OA或已投资的workflow系统，在一个统一界面下对企业各类IT系统进行实时的流程绩效分析，无论这些系统是否采用了流程架构。

我国著名流程管理专家王玉荣老师指出：“目前很多企业已经做了流程和制度建设的基础工作，但往往是停留在文本和纸面上的流程制度描述，并没有在工作中真正以流程的视角来优化工作、解决问题。因此对流程进行分析，即BPA的理念和IT支撑是有益的，智能BPA业务流程分析平台的问世突破了这样的僵局，希望在中国有更多扎扎实实的应用案例”。

据悉该产品组件已作为炎黄盈动最新BPM Total Solution的一部分提供给老版本客户试用，并提供简体、繁体和英文多个语言版本，AWS BPA的正式发布无疑填补了国内在高端流程管理领域的一项空白。AWS BPA相关研发负责人透露，“AWS BPA历经了三年的产品定义与研发创新，BPA组件所带给客户的流程分析价值在国际BPM领域中尚属空白，无疑AWS BPA的出现将在传统BPM方案中开辟一个新的价值领域。”